Gestion de Parc
et Assistance Utilisateurs

organisation, méthodes, outils, démarches pratiques

Face au développement actuel de la micro et des réseaux, à leur insertion de plus en plus large dans le système d’information de l’entreprise, aux contraintes de migration, à l’impact de l’Internet/Intranet, aux objectifs de réduction de coûts de possession (TCO), le responsable micro est aujourd’hui confronté à une nécessaire et impérative évolution de son métier et de son organisation.

• Comment définir une stratégie qui dépasse le seul cadre de la bureautique, et englobe Internet, la communication, le groupware et l’informatique distribuée dans l’entreprise?

• Comment se structurer afin de faire face à cette diversification des utilisations et à une complexité de plus en plus grande des environnements micros et réseaux? Quels services mettre en place pour satisfaire les utilisateurs?

• Comment optimiser la gestion du parc, les achats, l’assistance, la formation? Créer un help desk de qualité?

• Quelle stratégie de migration vers les nouveaux systèmes d’exploitation Windows 95/98 et NT, demain Windows 2000? Quelle place pour les Network Computers, les clients "légers" ?

• Quelle place demain pour l’équipe micro au sein d’une Direction Informatique en charge des solutions de plus en plus distribuées?

Ce séminaire, basé sur des expériences concrètes, fait le point sur l’évolution de l’organisation micro au sein de l’entreprise et sur le rôle du responsable micro. Il analyse les enjeux tant techniques que financiers, la réflexion à mener, les moyens spécifiques à mettre en œuvre, les décisions à prendre, les choix qui s’imposent et leurs répercussions au plan des organisations.

Il s’adresse à tous les responsables qui s’interrogent sur leur parc micro, leur stratégie, sur l’évolution de leurs équipes pour prendre en charge le help desk, les réseaux, assurer des développements client-serveur et Internet/Intranet, sur l’opportunité du FM en micro, etc.

- Les questions préalables : quelle intégration de l’outil micro dans le système d’information de l’entreprise? Quelles fonctions pour le responsable micro? Quel niveau de services?

- Quelle stratégie micro? Les quatre phases d’évolution de la micro dans l’entreprise.

- Quelle méthodologie pour une meilleure maîtrise du parc? Du bilan diagnostic aux règles d’organisation des équipes.

- L’inventaire, point de départ de toute gestion. Quel niveau d’information collecter? Comment le réaliser? Comment créer une base de données techniques? Comment l’exploiter : la gestion d’inventaire.

- L’analyse des coûts de la micro. Comment évaluer le TCO (coût de possession)? L’approche du Gartner Group. Coûts directs et indirects. Investissement et fonctionnement. Se positionner par rapport aux autres entreprises. Sur quels postes jouer pour améliorer la productivité?

- L’analyse de l’existant. Quel est le niveau réel de formation et d’appropriation de l’outil par l’utilisateur? Quelle utilisation réelle de la micro dans l’entreprise? Comment juger de l’efficacité de l’organisation micro en place?

- L’expression des besoins individuels et de groupe. Méthode globale et analytique. Comment définir une typologie des besoins par fonction, par métier, par service?

- L’importance de la veille technologique et de l’appropriation de technologies nouvelles. Comment l’assurer?

- Comment choisir matériels et logiciels? Tester et comparer. Protocoles de tests de compatibilité et de performance. Comment procéder?

- Les choix majeurs : OS client, serveur et réseau, SGBD, outils de développement, etc.

- Les choix liés : outils de productivité individuelle, SGBD micro, etc.

- Les choix structurants : messagerie, Web, gestion des sauvegardes et de l’exploitation, télédistribution, téléassistance, etc.

- Quelle infrastructure de mise à disposition des logiciels : télédistribution, téléchargement, déport d’interface? Quels outils retenir?

- Comment intégrer les Network Computers, les clients "légers" et les Terminaux Windows?

- Comment gérer l’accès à Internet : sécurité, confidentialité, limitation de services, utilisation de proxy.

- Le "catalogue micro". Que doit-il proposer : matériel, logiciel, services, etc.?

- Comment satisfaire les besoins de première installation et ceux d’évolution des utilisateurs déjà équipés?

- Comment gérer l’obsolescence du matériel? Le cas pratique de la migration vers Windows 98 ou NT.

- Le déploiement des réseaux. Établir un cahier des procédures. Comment les nouveaux systèmes multi-utilisateurs (NT Terminal Server, Winframe,..) impactent-ils la politique d’équipement du poste de travail?

- Les politiques d’achats et de négociations. Contrats et licences. À qui acheter? Quelles garanties? Licences sur site et achats en volume pour le logiciel. La dématérialisation du logiciel. Le point sur les offres de Microsoft (Open, Select), Lotus, Novell, etc. Quels outils pour gérer ces nouvelles procédures?

- Le financement : la location et la location évolutive face aux différentes formules d’acquisition.

- Définir le cadre d’activité de l’équipe micro. S’engager sur une charte de services claire vis-à-vis des utilisateurs.

- Le déploiement. Installation initiale et évolution des configurations : comment résoudre les problèmes de mise à niveau, de diffusion des nouvelles versions de logiciels et de systèmes d’exploitation, de déménagements? Impact de la télédistribution des logiciels.

- La formation : quelle politique? Quel plan? Quels contenus? Culture générale et apprentissage. Comment adapter les formations au niveau des utilisateurs et les faire progresser. Nouvelles approches de formation individualisée. Didacticiels, EAO, Intranet et multimédia.

- Le help desk : conseil, assistance technique, suivi des utilisateurs, dépannage et maintenance. Les différents niveaux. Formaliser des SLA (Service Level Agreement) entre niveaux. Comment atteindre l’excellence?

- À qui confier la maintenance? Faut-il encore maintenir? Quel contrat, quelle formule retenir? Comment gérer les garanties?

- Le cas particulier du support des réseaux locaux et des applicatifs d’entreprise.

- Faut-il favoriser le développement par les utilisateurs? Jusqu’où? Problèmes spécifiques de méthodologie, d’outils de développement et d’exploitation.

- La mise à disposition des données centrales : accès à l’infocentre et accès aux sites documentaires Internet/Intranet..

- La sécurité et la confidentialité : piratage et virus, protection d’accès, sauvegarde des données : quelles solutions concrètes? Application à la connexion Internet.

- Comment être proche des utilisateurs sans être "cannibalisé"?

- Comment faire connaître et promouvoir le rôle de l’équipe micro? Comment informer et animer les utilisateurs? Opportunité d’un "plan" micro pour susciter l’intérêt, éviter le gâchis, lutter contre le désapprentissage? Comment prévenir les réactions de rejet?

- Comment améliorer l’utilisation de la micro au sein des services à fort taux d’équipement? Quelle action pour optimiser sans normaliser?

- Quelle organisation déployer en fonction de la taille du parc, du taux d’équipement de l’entreprise, et de sa stratégie d’intégration? Quelle place pour l’équipe micro lorsque la micro devient le support de l’informatique? De la cellule micro au département micro et à l’implication large des équipes de l’informatique centrale (études, système et réseaux, exploitation et production). Quelle prise en charge des réseaux locaux et des serveurs dans les nouvelles architectures de type Intranet? Que peuvent apporter les NC et les Terminaux Windows?

- Quelles structures? Quelles tailles d’équipes? Différentes options d’organisation possibles, avantages et inconvénients respectifs. Exemples.

- Quels profils pour disposer du niveau de compétence systèmes et réseaux incontournable?

- Comment s’informer et trouver l’information nécessaire? L’indispensable accès aux services Internet.

- Le nécessaire appui sur les structures intermédiaires et les utilisateurs avertis. Le relais des correspondants micros. Quel rôle leur faire jouer? Comment les recruter, les former, les animer?

- La mise en place d’un outil informatisé de gestion de parc : inventaire permanent, outil d’analyse, support du help desk, suivi des interventions, des coûts et des délais en assistance et en maintenance. Comment choisir un outil de gestion de parc? Quel lien entre gestion de parc et administration des systèmes et des réseaux?

- Organiser un help desk efficace, même en équipe réduite. Utilité d’un deuxième niveau extérieur (éditeurs, Supporter, Help-line).

- Quelle sous-traitance? L’externalisation partielle ou totale est-elle une solution viable? Quelles offres? Quels coûts?

- Suivre le TCO : structure de coûts, répartition entre investissement, environnement et fonctionnement. Quelle procédure d’établissement des budgets? Tableau de bord et suivi d’indicateurs spécifiques d’activité.

Tout au long du s”minaire, un panorama critique des principaux outils de PC management disponibles sur le march” est r”alis”.

- Gestion de parc .

- Outils de help desk .

- Outils de comptage de licences.

• Outils d’aide au diagnostic.

- Outils d’évaluation des performances .

- Outils de sécurité, antivirus.

- Outils de télédistribution des logiciels et des systèmes .

- Outils d’exploitation .

- Administration des réseaux .

Renseignements : Véronique Groud,
tél. : 01 44 74 24 10, fax : 01 43 47 24 24
e-mail : vgroud@capgemini.fr